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Wenn die Effektivität des Verkaufs nur davon abhinge, wie beliebt oder präsentabel Ihr Produkt, Ware oder Ihre Dienstleistung ist, würde das Unternehmen möglicherweise in einer heilen Welt ganz ohne Wettbewerb leben, in welcher Erfolg nur von denjenigen erzielt worden wäre, der seine Arbeit einfach nur konsequent gut erledigt hätte.
Leider ist eine gut gemachte Arbeit in der Realität zwar ein wichtiger, aber nicht der einzige und schon gar nicht der ausschlaggebende Erfolgsfaktor. Eine ebenso wichtige Komponente ist, wie und an wen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verkaufen. Und hier kommen die menschliche Psychologie und Unsicherheiten ins Spiel, die unmittelbar mit der Arbeit mit Menschen verbunden sind: Sie können so professionell sein, wie Sie nur möchten, und ein äußerst subtiles Verständnis dafür haben, was Sie verkaufen, aber ein einziges falsches Wort und ein falscher Ausdruck im Gesicht des Kunden ... und schon war's das mit Ihrem Geschäftsabschluss.
Glücklicherweise können Menschen wie Bücher gelesen werden. Wenn Sie also möchten, dass Ihre Verkäufe möglichst immer rentabel ausfallen, ist es definitiv sinnvoll, sich die Persönlichkeitstypen der Kunden genau anzusehen. Dies ist genau das Wissen, das Ihnen hilft, die richtige Kommunikationsstrategie zu wählen und das Geschäft zu Ihren Gunsten abzuschließen. Lassen Sie uns über die Arten von Kunden im Verkauf und die Besonderheiten in der Zusammenarbeit sprechen.
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Warum sollte man die Kundentypen im Vertrieb kennen?
Im alltäglichen Leben kommunizieren wir regelmäßig mit einer Vielzahl von Menschen: Mit einigen von ihnen scheinen wir auf der gleichen Wellenlänge zu sein, mit anderen widerum finden wir überhaupt keinen gemeinsamen Nenner. Eine absolut alltägliche Situation für jede Art von Kommunikation, in der Menschen mit ähnlichem oder entgegengesetztem Charakter und Denkstil kollidieren. Was für den Alltag dennoch von großem Vorteil ist, ist, dass wir immer das Recht und die Möglichkeit haben, uns zu weigern, mit jemandem zu kommunizieren, allein weil wir uns schon unwohl fühlen.
Im Vertrieb funktioniert diese Art und Weise der Problemlösung natürlich nicht: Wenn Sie Kunden meiden, die nicht in der Stimmung sind, einen Kauf zu Hundert Prozent abzuschließen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie den gewünschten KPI Wert im Umsatz erreichen können. Auch wenn ein Produkt eine bestimmte Zielgruppe hat, kann es unter Umständen sehr heterogen sein. Wenn Sie also Ihr Leben mit dem Verkauf verbinden, sollten Sie dennoch regelmäßig viele Menschen treffen. Und ja, seien Sie darauf vorbereitet, dass Sie auf Ihrem Weg auf eine Vielzahl von Kundentypen stoßen werden - von denen, die nur Fragen stellen, sich aber nicht für den Kauf entscheiden, bis zu denen, die zuversichtlich direkt zu Ihnen gekommen sind. Jede solche Situation erfordert eine individuelle Entscheidung und einen persönlichen Ansatz.
In den Bereichen Psychologie, Marketing und Soziologie wurden Menschen lange Zeit in Kategorien und Gruppen eingeteilt (von der Sozionik bis hin zu Psychotypen) - nur damit es bequemer ist, sie zu analysieren und zu vergleichen, sich auf gemeinsame Merkmale zu stützen und auch die richtigen Schlüssel zu den Menschen zu finden, um zu verstehen, wie diese gebaut sind. Natürlich kann und sollte ähnliches Wissen im Vertrieb angewendet werden, wo es bestimmte Arten von Kunden gibt, denen Verkäufer am häufigsten begegnen.
Kundentypen nach Psychologie
Da es sich um individuelle Merkmale handelt, ist es sinnvoll, Kunden aus psychologischer Sicht zu betrachten, um herauszufinden, was Menschen antreibt, anzieht und was im Gegenteil abstößt. Trotz der eindeutigen Tatsache, dass alle Menschen einzigartig sind, ist es immer noch möglich, die unten dargestellten Haupttypen zu unterscheiden.
Kundentyp: Analytiker
Es gibt bestimmte soziale Arten von Kunden, die darauf achten, wer und wie er mit Ihnen spricht. Der Analytiker geht eher vom Gegenteil aus - er achtet mehr auf Fakten und weniger auf Emotionen.
Die Hauptunterschiede zwischen einem solchen Käufer und dem Rest sind Nachdenklichkeit und kritisches Denken. Sie müssen sich mit wichtigen Argumenten eindecken, die klar erklären, warum der Kunde Ihr Produkt kaufen sollte. Sonst wird mit großer Wahrscheinlichkeit alles umsonst sein.
Merkmale des Kundentyps: Bewertet alle Risiken, analysiert sorgfältig alle Informationen, konzentriert sich auf Nutzen und Praktikabilität. Für ihn ist die Befriedigung eines ganz klaren und bewussten Bedürfnisses von Bedeutung. Nicht geneigt zu vorschnellen Aussagen und plötzlichen, unvorhersehbaren Entscheidungen. Wird viele Fragen stellen, aber bringt sie alle auf den Punkt.
Grundwerte: Einsparungen, Vorteile und Zufriedenheit.
Arbeiten mit diesem Kundentyp: Um einen solchen Kunden von irgendetwas zu überzeugen, brauchen wir ausgewogene und klare Argumente. Sprechen Sie langsam, vernünftig und ruhig. Jeder emotionale Druck, jeder Versuch zu Überreden oder gar einen hypothetischen, oder sogar nicht greifbaren Nutzen für einen Analytiker wirkt eher abstoßend als anziehend. Seien Sie logisch und umgehen Sie Voreingenommenheiten. Es ist gut, wenn Sie einige Zahlen oder konkrete Beispiele für die Vorteile des Kaufs Ihres Produkts anbringen können.
Eine aggressive Verkaufsinitiative wird hier keinen positiven Effekt bringen - bieten Sie bestimmte Aktionen nur an, wenn Sie sicher sind, dass den Käufer nichts vom Kauf abhält.
Kundentyp: Zielbewusst
Die zweite der Haupttypen: der Zielbewusste. Er weiß, was er will (oder ist sich sicher, dass er es weiß) und ist bereit, sein Ziel um jeden Preis zu erreichen. Bei der Arbeit mit einem solchen Kunden müssen Sie nicht weniger selbstbewusst sein als im ersten Fall (obwohl ein Vertriebsspezialist im Prinzip nichts vor Ort verloren hat, wenn er sich nicht sicher ist).
Merkmale des Kundentyps: Er ist energisch, prinzipiell und stur. Wenn er weiß, was er will, dann weiß er höchstwahrscheinlich, wie man es richtig macht und das auch noch mit einem Eigenvorteil. Daher kann er Ihre Gegenargumente geschickt parieren und ständig um Professionalität "konkurrieren", um zu zeigen, dass er sich nicht schlechter, wenn gar noch besser auskennt als Sie und man ihn keinesfalls hinters Licht führen kann. Er möchte schnelle und konkrete Ergebnisse, verschwendet keine Zeit, daher sollten seine Vorteile aus Ihrem Geschäft so transparent und verständlich wie möglich sein.
Grundwerte: Zeit, schnelle Ergebnisse, Verdienst.
Arbeiten mit diesem Kundentyp: Zunächst müssen Sie sich sorgfältig auf die Kommunikation mit einem solchen Kunden vorbereiten. Wägen Sie alle Argumente ab und verwerfen Sie diejenigen, die nicht funktionieren. Kommen Sie auf den Punkt und halten Sie sich kurz und bündig an einen sachlichen und respektvollen Ton - der "Zielbewusste" sollte fühlen, wie ernst Sie die Sache angehen und wie sehr Sie ihn und seine Meinung respektieren.
Seien Sie bereit, knifflige Fragen zu beantworten, denn ein solcher Kunde kann äußerst misstrauisch und hartnäckig sein. Bleiben Sie also ruhig und zuversichtlich bei dem, was Sie anbieten.
Kundentyp: Harmonisch
Zählt zum sozialen Kundentyp, für den es nicht wichtig ist, was Sie anbieten, sondern wie Sie es tun. Daher ist es bei der Arbeit mit einem solchen Kunden am wichtigsten, sich auf den allgemeinen emotionalen Hintergrund einzustellen, damit das Gespräch produktiv ist.
Merkmale des Kundentyps: Schenkt der Pflege guter und vertrauensvoller Beziehungen zu anderen Menschen große Aufmerksamkeit. Kann eine komfortable und informelle Umgebung auch in einer Geschäftsumgebung schaffen. Legt nicht viel Wert auf Details, aber gleichzeitig weiß er wie und liebt es zuzuhören. Benimmt sich höflich, konfliktfrei, weil er Streitigkeiten nicht mag und diese auch meidet.
Werte: Komfort, Anerkennung, Beziehungen.
Arbeiten mit diesem Kundentyp: Zunächst müssen Sie sich auf die Wellenlänge des Kunden einstellen, sich freundlich und interessiert verhalten. Ein solcher Käufer sollte nicht das Gefühl bekommen, dass der einzige Grund, warum Sie mit ihm kommunizieren, zu Ihrem Vorteil ist. Zeigen Sie einen aufrichtigen Wunsch zu helfen, Fragen zu stellen und am Entscheidungsprozess teilzunehmen. Aber übertreiben Sie es nicht: Der harmonische Typ mag keine übermäßige Durchsetzungskraft und erst recht keinen übermäßigen Druck, die endgültige Entscheidung sollte wie von selbst zu ihm kommen (aber natürlich mit Ihrer Hilfe).
Kundentyp: Emotional
Der Kundentyp "Emotional" ist im Verkauf motiviert seine emotionalen Bedürfnisse zu befriedigen. Natürlich mögen seine Wünsche unterschiedlich sein und werden nicht immer verwirklicht, aber ein guter Verkäufer wird in der Lage sein, die emotionalen Reaktionen des Kunden zu verstehen und genau das anzubieten, was er braucht.
Merkmale des Kundentyps: Emotionale Käufer sind in der Regel sehr proaktiv, energisch und mobil, aber gleichzeitig zerstreut und unorganisiert. Dieser Kunde liebt es zu reden, wird viele Fragen stellen, schnell von einem Thema zum anderen wechseln und strebt auch eine nicht weniger intensive emotionale Gegenleistung an. Solch ein Kunde kann, wenn er auf die geringste Distanz oder Vernachlässigung stößt, eine leicht negative Bewertung abgeben und sich höchstwahrscheinlich weigern, etwas zu kaufen (aber kann sich auch genauso gut wieder beruhigen und sogar zurückkommen).
Gleichzeitig kann er selbst sehr selbstbewusst und aggressiv sein oder Mitleid ausüben oder viel lachen, indem er vertraut und frei kommuniziert. Das Spektrum der emotionalen Reaktionen dieser Art von Klienten ist breit und äußerst unvorhersehbar.
Grundwerte: Komfort, Prestige und Flexibilität.
Arbeiten mit diesem Kundentyp: Im Umgang mit einer emotionalen Art von Kunden im Verkauf ist es sehr wichtig, reaktionsschnell zu sein, sich nicht provozieren zu lassen und sich höflich zu verhalten, auf den Punkt zu kommen und dem Käufer zu ermöglichen, seine Meinung offen zu äußern, was auch immer es sein mag.
Der Kommunikationsprozess mit einem solchen Käufer kann lange dauern, daher ist es wichtig, das Gespräch moderieren zu können und ständig zu einem konstruktiven Weg zurückzukehren. Es ist wahrscheinlich sinnvoll, einen schriftlichen Vorschlag zu erstellen, dem der emotionale Klient mehr Aufmerksamkeit schenkt. Besser noch, übernehmen Sie die volle Verantwortung. Alle Schwierigkeiten, die Aufmerksamkeit und unnötige Konzentration erfordern, schrecken den Käufer eher ab. Je komfortabler die Bedingungen sind, desto besser für Sie.
Seien Sie auch darauf vorbereitet, dass sich die Bedingungen für Sie unerwartet ändern können, da Emotionen wie der Klient, der unter ihrem Einfluss handelt, sehr unvorhersehbar sind. Halten Sie mehrere Angebote auf Lager, damit Sie problemlos eine Option streichen und eine Alternative anbieten können.
So stellen Sie schnell den Kundentypen fest
Wir haben bereits herausgefunden, dass die Kundentypen je nach Verhalten, Motiv und Stimmung entgegengesetzt sein können. Sie müssen unterschiedliche Kommunikationstaktiken wählen, was bedeutet, dass Sie den Kundentyp am genauesten bestimmen müssen, bevor Sie mit dem Handeln beginnen. Hier sind drei einfache Regeln, die diese Aufgabe erheblich vereinfachen:
Stellen Sie sich auf die emotionale Welle des Käufers ein. Bewerten Sie die Stimmung, in der er zu Ihnen gekommen ist, ob er versucht, eine informelle Atmosphäre zu schaffen, oder umgekehrt, bleibt die Kommunikation äußerst formell. Wenn ein Kunde versucht, eine emotionale Verbindung herzustellen, gehört er höchstwahrscheinlich zu den emotionalen und harmonischen Kundentypen im Verkauf. Und wenn er klar und kurz gefasst spricht und zurückhaltend bleibt, dann haben Sie entweder einen analytischen oder einen zielbewussten Typ.
Stellen Sie Fragen. Ein bewährter Weg, um etwas herauszufinden, besteht darin, danach zu fragen. Die meisten Kunden sagen offen, was sie von dem Produkt erwarten und was sie davon abhält oder sie umgekehrt zum Kauf in Ihrer spezifischen Situation motiviert. Anhand dieser Informationen ist es möglich, die Werte und persönlichen Merkmale jedes Kunden zu verstehen.
Versetzen Sie sich in die Lage des Käufers. Mäßig entwickeltes Einfühlungsvermögen ist der Freund eines jeden Vertriebsleiters und hilft dabei, den Schlüssel für verschiedene Kundentypen zu finden. Versuchen Sie sich bei der Kommunikation mit dem Kunden vorzustellen, was er wirklich braucht - entsprechend können Sie verstehen, was und wie angeboten werden soll. Sich in die Lage des anderen zu versetzen, kann sehr hilfreich sein, um schnell zu erkennen, mit wem Sie kommunizieren.
Und vielleicht die wichtigste Regel: Selbst wenn Sie über langjährige Berufserfahrung verfügen, bedeutet dies nicht, dass die von Ihnen entwickelten effektiven Techniken in jeder Situation funktionieren. Seien Sie also flexibel und vergessen Sie niemals die Bedeutung eines persönlichen Verkaufsansatzes.
