Какими бывают вопросы в продажах

Какими бывают вопросы в продажах

| Продажи

Умение задавать правильные вопросы — одно из базовых в сфере продаж.

Чтобы общение при встрече с клиентом не превратилось в ваш монолог или наоборот - «расстрел» собеседника кучей вопросов, надо знать, на каком этапе переговоров какая форма вопросов «зайдет» лучше всего. Рассмотрим основные из них.

Прежде всего - спросить разрешения

Объясните клиенту, что вы задаете вопросы с целью помочь, а не отнять у него время. Простая фраза «Позвольте мне задать пару вопросов, чтобы мы могли подобрать наиболее подходящий для вас вариант…» нейтрализует возможную негативную реакцию вашего собеседника.

Иначе в ответ на простые вопросы он может начать недоумевать и злиться: «А зачем вы это спрашиваете? Не думаю, что это имеет отношение к теме встречи. Почему я должен вам это рассказывать? Озвучьте уже свое предложение, не будем тратить время». Не похоже на продуктивные переговоры.

Формы вопросов

Формы вопросов

Открытые

Задавая открытые вопросы, вы рассчитываете получить полный, развернутый ответ. Отличительная особенность открытых вопросов - они начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, где, когда, почему, зачем… Например:

«Какие позиции из всего ассортимента товаров у вас продаются лучше всего?»,

«По каким критериям вы выбираете поставщиков?»

Цель открытых вопросов - втянуть клиента в общение, подтолкнуть к диалогу и узнать как можно больше информации, поэтому их задают в начале общения. Однако задавать открытые вопросы на отвлеченные темы («Что вам известно о нашей компании?») будет ошибкой - на деловой встрече это пустая трата времени, как вашего, так и клиента.

Открытые

Закрытые

Такие вопросы допускают краткий ответ «да» или «нет»:

«Вы заинтересованы в проведении внутреннего обучения для сотрудников компании?», «Если мы снизим цену, вы готовы приобрести всю линейку продукции?»

Такие вопросы задаются к концу продажи, чтобы подтвердить правильность понимания нужд и болей клиента, и когда необходимо уточнить детали. Нельзя обойтись только закрытыми вопросами или задавать несколько закрытых вопросов подряд: так вы не получите максимум информации от клиента, не поймете его потребности и в итоге не сможете сделать предложение, которое его заинтересует.

Закрытые

Альтернативные

Эта форма вопросов - что-то среднее между открытыми и закрытыми вопросами; ответы на них позволяют получить больше информации, чем на закрытые, но меньше, чем на открытые. Альтернативные вопросы содержат союз «или» (либо его использование подразумевается) и предлагают выбрать относительно развернутый ответ из нескольких вариантов: «Вы пользуетесь упрощенной или общей системой налогообложения?», «Сколько коробок включаем в первый заказ - семь, десять, пятнадцать?» При этом клиент при ответе не обязан обосновывать свой выбор, это право остается за ним.

Альтернативные вопросы являются «средними» по степени психологического давления на клиента: вы ставите собеседника перед необходимостью выбора, однако для этого выбора есть пространство (в отличие от закрытых вопросов).

Альтернативные

Вопросы по методу СПИН

Нил Рекхэм классифицировал вопросы в зависимости от функции, которую они выполняют:

  1. Ситуационные (установить контакт с клиентом, выявить его потребности). По форме это открытые вопросы и несколько закрытых, например «Какова еженедельная производительность вашей компании?». Определив первичный интерес клиента и настроив его на общение, переходите к проблемным вопросам, чтобы выявить ключевые потребности клиента.
  2. Проблемные (обозначить проблему клиента). Проанализировав ответы на ситуационные вопросы, обратите внимание на то, что клиент упоминает чаще всего: его не устраивают сроки поставки или поставщик вообще их срывает? Или слишком много затрат? Задавайте проблемные вопросы, акцентируя внимание на том, что волнует клиента: «Вы довольны ценой, которую платите сейчас?» Если не удалось определить потребности и тему проблемных вопросов, заготовьте список стандартных вопросов, затрагивающих разные сложности.
  3. Извлекающие (понять, насколько важна проблема для клиента и что произойдет, если ее не решить). Эти вопросы сложно придумать заранее, только с опытом вы будете понимать, как сформировать у клиента причинно-следственную связь между проблемой и ее решением. Цель извлекающих вопросов - сделать проблему настолько явной, чтобы клиент понял, что ее нельзя оставить нерешенной: «Привели ли проблемы, которые вы озвучили, к потере хотя бы одного клиента?»
  4. Наводящие (или направляющие; помогают завершить сделку - клиент на данном этапе самостоятельно проговаривает все плюсы, которые он получает от сотрудничества с вами: низкая цена, высокая скорость поставки, особые условия ценообразования и т.д.).

Вопросы по методу СПИН

СПИН-продажи отнимают много времени у продавца, поэтому нет смысла использовать их в массовом сегменте, когда у покупки низкая цена, а спрос на товар и без того высок.

Вопросы для завершения разговора

В конце встречи не задавайте вопрос «в лоб»:

  • Ну что, по рукам?
  • Договорились?
  • Когда заключаем договор?

Вопросы для завершения разговора

Это может быть воспринято собеседником как давление и подталкивание к принятию какого-либо решения. Спросите о технических подробностях, которые лишь подразумевают дальнейшее сотрудничество:

  • Когда наш дизайнер сможет к вам заехать?
  • На какой адрес отправить предложение? Продиктуйте, пожалуйста.

Правильно комбинируя в общении с клиентом все представленные формы вопросов, вы увеличите эффективность своих продаж.

Мила Смарт Семешкина в рейтинге 100 самых влиятельных людей Дубая

CEO платформы Lectera Мила Смарт Семешкина второй раз подряд вошла в рейтинг 100 самых влиятельных людей Дубая по версии Arabian Business.

| Новости

Мила Смарт Семешкина в колонке Forbes: “Успех стартапа — свидетельство смелости и дальновидности”

Основательница и CEO платформы Lectera Мила Смарт Семешкина рассказала в своей новой статье для авторской колонки Forbes, как гарантировать своему стартапу успешный запуск и устойчивые позиции на рынке.

| Новости

Мила Смарт Семешкина получила премию CEO Middle East Awards 2023!

13 декабря в Дубае (ОАЭ) прошла ежегодная церемония вручения премии CEO Middle East Awards от бизнес-издания Arabian Business, в рамках которой отмечаются заслуги и достижения ведущих бизнес-лидеров на территории Ближнего Востока.

| Новости

"Мила Смарт Семешкина провела вдохновляющий воркшоп по персональному брендингу на выставке UN Women's Entrepreneurship Expo "

Основатель WE Convention Мила Смарт Семешкина провела воркшоп по персональному брендингу в рамках выставки UN Women's Entrepreneurship Expo 2023.

| Новости


Мила Смарт Семешкина для Forbes: как бизнес может сделать образование доступным

Качественное образование в XXI веке больше не роскошь, а право. Каждый человек в мире, независимо от места проживания, пола и финансового положения, должен иметь возможность получить необходимые навыки и знания для построения карьеры и самореализации.

| Новости


Мила Смарт Семешкина — в топ-20 самых вдохновляющих женщин-лидеров Ближнего Востока

В итальянском женском журнале Grazia появился материал о бизнесвумен арабского мира.

| Новости


Мила Семешкина для Forbes: «Истории успешных женщин-лидеров — это как свет маяка»

В бизнес-издании Forbes вышла авторская колонка Милы Семешкиной.

| Новости


Интервью Милы Семешкиной для Arabian Business: «Успех Lectera не был мгновенным»

В своем новом интервью для бизнес-издания Arabian Business CEO и основательница Lectera Мила Семешкина рассказывает, что помогло нашей платформе добиться такого успеха и почему у нас есть все шансы стать единорогом EdTech.

| Новости