Идеальные продажи: как задавать правильные вопросы клиенту?

Оглавление:

• Основные этапы продаж
• Типы вопросов для быстрой продажи
• Как разговорить клиента?
• Вопросы-табу: о чем точно НЕЛЬЗЯ спрашивать

Все это возможно с навыком продаж, который, однако, очень многогранен. Одна из этих его граней, которую нельзя недооценивать, - это умение задавать эффективные вопросы.

С навыком продаж у вас никогда не будет проблем с работой - хорошие продажники ценятся на вес золота в любой компании. Вдобавок продажи могут открыть вам дорогу в бизнес и дать возможность работать на себя. Также продажи окружают нас и в повседневной жизни, буквально повсюду: что такое свидание или собеседование с работодателем, если не продажа вашей кандидатуры как лучшей из лучших?

Основные этапы продаж

Чтобы стать первоклассным продажником, нужно понимать, как происходит процесс продаж. Он насчитывает пять основных и последовательных этапов:

• Установление контакта. Стадия знакомства, когда вы должны произвести на потенциального клиента наилучшее впечатление. Здесь требуется коммуникативный навык, а также его компоненты: улыбка, дружелюбный тон, личное обаяние, харизма и, конечно, экспертность в вопросах, с которыми в вашу компанию обратился клиент.
• Выявление потребностей. Это второй этап, в который плавно перетекает первый. Эффективный менеджер должен определить проблемы клиента в первые 5 минут общения. На этой стадии как никогда важно его умение задавать правильные вопросы, а также умение слушать. Клиент должен высказать свою позицию и предпочтения, а продавец - подобрать оптимальный способ удовлетворения его запросов. Это один из самых важных этапов переговоров. Неправильно выявленные потребности погубят на корню все дальнейшие попытки заключить сделку.
• Презентация продукта или услуги. Этот этап больше остальных насыщен практической информацией, подавать которую следует лаконично и дозированно. Так как мы живем в эпоху интернета и соцсетей, в которых найти ключевые сведения о продукте клиент может и без вашей помощи, очень важно расставить акценты в своей презентации, а не рассказывать все подряд. После этого этапа следует очередная работа с вопросами клиента, но на этот раз вы не задаете их, а отвечаете.
• Работа с возражениями. Этот этап неизбежен, и его ни в коем случае нельзя бояться. Возражения - это сигнал к тому, что клиент рассматривает возможность покупки всерьез. Продажник должен помнить, что если сумеет закрыть все возражения клиента, то это автоматически закроет сделку. Однако закрытие возражений - целое искусство, где требуется навык убеждения, слушания и даже ораторское мастерство.
• Заключение сделки. Финальный этап, где продажник должен не только провести оплату, оформить договор и выполнить все свои обязанности, но и позаботиться о том, чтобы клиент вернулся в компанию снова. Для этого необходимо качественное постпродажное обслуживание.

Типы вопросов для быстрой продажи

Есть несколько типов вопросов, которые продажник может задать клиенту в ходе беседы для выявления его потребностей.

Закрытые вопросы

Это вопросы с ограниченными вариантами ответа, как в школьном тесте, то есть только «да» или «нет». Эти вопросы хороши для разогрева и знакомства с клиентом, а также для тех ситуаций, где выбор стоит всего между двумя версиями продукта. Не стоит перебарщивать с закрытыми вопросами, так как здесь можно легко ошибиться, а идущие несколько раз подряд «нет» точно станут для клиента поводом завершить общение и подыскать более проницательного продавца. Закрытые вопросы стоит задавать тогда, когда вы точно уверены в ожидаемом ответе.

Наводящие вопросы

Это вопросы-утверждения, которые заканчиваются словами «так?», «верно?», «вы согласны с этим?». За этим вопросом всегда следует конкретное предложение, поэтому наводящие вопросы стоит задавать уже в конце этапа выявления потребностей или на этапе закрытия возражений. Таким образом, в ответ встраивается необходимый ответ на него, с которым клиент может или согласиться, или не согласиться (первый вариант, разумеется, предпочтительнее). Цель этого вопроса - вызвать у клиента одобрение и создать благоприятную атмосферу для дальнейшей продажи, однако частое использование этого типа вопросов раздражает собеседников.

Уточняющие вопросы

Эти вопросы хороши для установления контакта на этапе знакомства. Они строятся по принципу «Правильно ли я понял, что…», «Вы имеете в виду, вам нужно..?».

Конкретные вопросы

Такие вопросы предполагают точный ответ, который клиент должен дать. Они нужны продавцу для того, чтобы сузить ассортимент и понять ожидания покупателя. Ответом на такие вопросы часто являются факты или цифры. Например, если продавец спрашивает «Как часто вы используете этот продукт?» или «Сколько штук вам нужно?».

Альтернативные вопросы

Эти вопросы тоже похожи на школьные тесты, но уже с несколькими вариантами ответов. Например, «Вас интересует это или вон то?», «Вы любите больше красный цвет или синий?». Клиент все еще отвечает односложно, как в случае с полностью закрытыми вопросами, но в данном случае продавец получает возможность быстрее выявить проблему и мотивировать клиента к покупке («Вам упаковать товар или нет?»). Эти вопросы особенно хороши на последних этапах продажи в качестве триггера.

Важно! Не стоит предлагать больше двух альтернатив, иначе человек может запутаться.

Открытые вопросы

Открытые вопросы - это те, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», благодаря чему человек сам вынужден говорить о своих потребностях и проблемах. Главное, не спешить с этими вопросами - задавать их следует как минимум после закрытых! Иначе клиент может растеряться или даже испугаться заявлять о себе настолько открыто. Задавая открытые вопросы, продавец должен больше слушать, а не говорить. Именно этот тип вопросов - must-have для любой сделки! В курсе «Идеальная система продаж: техники закрытия любой сделки» мы детально разбираем, какие вопросы нужно задавать, чтобы лучше всего разговорить клиента.

Как разговорить клиента?

Если клиент говорит о себе, о своих потребностях или о процессе закрытия сделки хотя бы 30% времени, то вероятность того, что он все-таки согласится на сделку, возрастает в разы. А помогает разговорить клиента именно последний тип вопросов - открытые вопросы. Также для этого есть несколько универсальных советов:

Не интерпретируйте ответы самостоятельно

Не торопитесь делать выводы об ответе клиента по первым же его фразам. Дайте ему время самому объясниться. Представьте, что вы - интервьюер, а не продажник. Вы должны лишь собрать и проанализировать информацию, а не предсказывать дальнейшие ответы или воздействовать на них. Ваша задача в процессе общения - это узнать о клиенте как можно больше, не давая ему оценок и не перебивая.

Структурируйте вопросы

Продумайте последовательность вопросов - от общих и разогревающих к более узким и продающим. Так клиенту самому будет проще сориентироваться в рассказе, и он сможет быстрее открыться вам. Например, последовательность может быть такой:

• «Каким было ваше самое крупное приобретение за последний год?»
• «Какие проблемы привели вас к той покупке? Вы решили их?»
• «Вы присматриваете что-то похожее сейчас?»

Не устраивайте допрос

Общение должно быть естественным. Вы ведь продавец, а не чат-бот! Ваша задача не просто собрать максимум информации, но и расположить человека к себе. Представьте, что вы на свидании: вы хотите заинтересовать клиента и узнать о нем побольше, но так, чтобы он не сбежал и не испугался вашего навязчивого интереса. Именно поэтому не стоит задавать вопросы всем скопом: разбавляйте их шутками, своим мнением между вопросами, неформальными замечаниями. Помогите клиенту расслабиться.

Еще несколько золотых правил вопросов

• Всегда начинайте с вопросительных слов («как?», «почему?», «что?»).
• Включите в вопрос повествовательное словосочетание или предложение, которое предполагает подробный рассказ. Например: «Расскажите о…».
• Делайте паузы между вопросами и давайте клиенту время на размышления. Кому-то этого времени требуется больше, а кому-то меньше, в зависимости от типа и склада характера.
• Никогда не начинайте вопрос «Вы пробовали…?». Согласно опросу, это самый раздражающий тип вопросов, который только можно задать клиенту!

Вопросы-табу: о чем точно НЕЛЬЗЯ спрашивать

1. Сколько вы готовы потратить?

Не все люди осознают, что именно представляет для них проблему. Если спросить клиента об этом прямо, его собственное мнение на этот счет может увести вас не в ту сторону. Вы должны смотреть глубже и находить первопричины, а не последствия, на которых, как правило, и акцентируют внимания клиенты. Например, клиент говорит «Если я не научусь проходить собеседования, то не получу эту должность, о которой так долго мечтал». Но проблема его не в какой-то конкретной должности и мечтах о ней, а в том, что клиенту недостает определенного навыка для уверенности в себе и успеха на рынке труда.

2. В чем ваша проблема?

Не все люди осознают, что именно представляет для них проблему. Если спросить клиента об этом прямо, его собственное мнение на этот счет может увести вас не в ту сторону. Вы должны смотреть глубже и находить первопричины, а не последствия, на которых, как правило, и акцентируют внимания клиенты. Например, клиент говорит «Если я не научусь проходить собеседования, то не получу эту должность, о которой так долго мечтал». Но проблема его не в какой-то конкретной должности и мечтах о ней, а в том, что клиенту недостает определенного навыка для уверенности в себе и успеха на рынке труда.

3. Можете рассказать о себе больше?

Конструкция «Можете рассказать…» допустима и даже эффективна, если используется к месту, но такой вопрос звучит слишком широко. Как и в том случае, если обрушить на клиента череду открытых вопросов в первую минуту знакомства, он растеряется, если попросить его рассказать о себе. Если вы надеетесь этим вопросом перепрыгнуть все этапы продаж и избежать многочисленных типов вопросов - ничего не получится. Этапы, разобранные выше, обязательны и помогают раскрыть клиента, установить с ним доверительные отношения и понять. Обычный рассказ о себе (даже если человек согласится на него) не заменит полноценный процесс.

Правильные вопросы - это ключ к доверию, потребностям и согласию клиента. Умея подбирать их, формулировать и задавать, когда это требуется, вы сможете легко нащупать болевые точки клиента и успешно решить его проблемы. Каждый тип вопросов имеет свои особенности и свое время для того, чтобы быть озвученным.

Хотите узнать больше о типах? Какие вопросы будут полезны для каждого из этапов продаж? Как еще можно разговорить клиента и устранить его недоверие? А как с помощью вопросов закрыть возражения и подвести разговор к покупке? Пройдите курс Lectera «Идеальная система продаж: техники закрытия любой сделки». За 8 уроков вы узнаете, какие ошибки чаще всего допускают непрофессиональные продавцы, как сохранять позитивный настрой в общении с клиентом, производить лучшее первое впечатление и подбирать к каждому покупателю индивидуальный подход.