На что обращать внимание, чтобы понравиться клиенту

Вы не можете напрямую заставить клиента принять ваше предложение (а если можете - это уже не переговоры), но в ваших силах расположить клиента к себе и, обращая внимание на его поведение и реакции, менять настроение встречи на ходу. В статье перечислены простые советы, как завоевать доверие собеседника, и внедрить их в жизнь куда проще, чем кажется.

Произвести впечатление внешним видом

То, во что вы одеты, как вы стоите и даже то, где находятся ваши руки во время переговоров, - все это влияет на впечатление собеседника о вас, а в итоге - и на исход переговоров. От вас зависит, будут ли вас считать уверенным в себе человеком, надежным партнером, который хочет не просто заключить сделку и заработать, но и решить проблему клиента; или вы не запомнитесь собеседнику вообще.

Итак, как выглядеть, чтобы получить расположение клиента:

Мужчине

• дресс-код: выбирайте одежду для переговоров в зависимости от сферы, в которой вы работаете: если это консервативная банковская сфера или переговоры с юридической компанией, то обязателен деловой костюм, цвет которого варьируется от черного до светлого в полоску; рубашка должна быть светлых тонов, а галстук - на тон темнее рубашки.

Если предстоят переговоры по продаже услуг в сфере digital, то можно позволить себе надеть рубашку с брюками либо пиджак, рубашку и джинсы;

• аккуратная стрижка; борода или усы должны быть причесаны и уложены;
• пирсинг и татуировки лучше спрятать под одеждой. Из украшений допустимы только обручальное кольцо, запонки, зажим для галстука и часы;
• на руках - аккуратный маникюр;
• обувь - идеально чистая, в какое бы время года ни проходили переговоры.

Женщине:

• не следует выбирать явно мужской (строгий брючный костюм с острой линией плеча) или женский (обтягивающее платье и шпильки) образ. Ищите золотую середину: вместо юбки выберите брюки, но из мягкой, динамичной ткани, а вместо шпилек - небольшой, устойчивый каблук;
• не делайте акцент на талии: приталенные платья или широкий пояс, контрастный ремень будут притягивать лишнее внимание. Откажитесь от обтягивающих фасонов; единственный допустимый контраст - контраст фактур и объемов: плотно сидящие брюки и свободная рубашка в мужском стиле - отличный вариант, чтобы выглядеть стильно, но без явного желания понравиться;
• ваш наряд не должен быть откровенным: коротким или с глубоким декольте; вырез «лодочка» открывает ключицы, но не смотрится неуместно. Если вы выбираете, какая часть тела будет открытой, подумайте о том, что платья/блузки с короткими или подвернутыми рукавами дают вам больший простор в жестикуляции;
• украшения допустимы, но в строгом стиле: например, в качестве акцента на руке могут выступать часы или браслет (но без камней);
• ваши волосы не обязаны быть короткими, это устаревший стереотип. Но прическа должна быть простой, а сами волосы - чистыми и аккуратными. Хотите - собирайте волосы в пучок или добивайтесь идеально ровного пробора, но только в том случае, если все это вам идет;
• цветовая гамма одежды должна сочетаться с цветом ваших кожи и волос, создавая гармоничный образ. Откажитесь от ярких деталей, привлекающих внимание, - ничто не должно отвлекать вас и вашего собеседника на переговорах;
• макияж подчеркивает естественные черты лица и не должен быть броским.

Следить за поведением клиента

Здесь правила универсальны как для женщин, так и для мужчин. Невербальные сигналы могут рассказать вам о мыслях и настроении клиента намного больше, чем он сам. Уметь улавливать эти сигналы и правильно их использовать, знать, что и как сказать, - навыки, требующие тренировки; но их использование поможет вам управлять переговорами и склонять клиента на свою сторону.

Общение двух сторон начинается с социальной дистанции (2‒3 метра). Если клиент поддерживает эту дистанцию или старается увеличить ее, а не сократить, значит, переговоры, скорее всего, закончатся не в вашу пользу. Если дистанция между вами, наоборот, сократилась, то клиент эмоционально «принял» вас и расположен к вам.

Как ни странно, смех - лучший способ наладить коммуникацию, поэтому не бойтесь улыбаться и смеяться. Но не переусердствуйте: ваша цель - расслабить себя и собеседника, расположить его к себе, не больше.

Определите лидера переговоров. Если собеседников несколько, то, скорее всего, лидер будет сидеть в центре, справа от него - его «рациональная поддержка», а слева - «эмоциональная». В зависимости от того, какой аргумент вы хотите использовать - обращенный к разуму или к эмоциям, - смотрите на соответствующего участника переговоров, а заканчивая свою речь, смотрите прямо на лидера. Так вы показываете, что даете слово собеседнику.

Обращайте внимание на позу собеседника. Позы бывают открытые и закрытые, причем закрытые позы - это не только скрещенные руки или ноги: какой-либо предмет в руках (лист бумаги, ручка, телефон) говорит о желании дистанцироваться. Однако если предмет крутят в руках, то ваш собеседник думает о чем-то. Закрытая поза - не статика, а реакция на какие-то слова. Следите за тем, после каких слов у вашего клиента меняется положение тела.

Жесты клиента тоже многое говорят о его настроении. Видите, что клиент прикасается к какой-либо части лица? Значит, разговор ему неприятен. Если собеседник после удачного аргумента, который разбивает ваши доводы, начинает поглаживать стол, ежедневник или любой другой предмет, будьте внимательны: собеседник либо предвкушает свою победу, либо готовит главный аргумент. Смените направление беседы, вспомните о второстепенных факторах, акцентируйте внимание на деталях - стратегия оппонента будет разрушена, а у вас будет время собраться с мыслями.

Когда собеседник прикасается к рукам, голове или грудной клетке, он хочет успокоить себя, держать ситуацию под контролем. В такие моменты он испытывает неуверенность и тревогу, поэтому самое время усилить давление на него, но не агрессией, а, например, используя самый сильный свой аргумент.

Если собеседник постукивает чем-то - рукой, предметом в руках, ногой по полу - ему хочется ускорить процесс; в таком состоянии ваши слова он воспринимает хуже. Задавайте уточняющие вопросы, заставьте говорить, отвлеките клиента от подсчета времени до конца встречи. В любом случае такие сигналы, а также изменение положение тела, использование стола как опоры говорят о том, что переговоры пора заканчивать.

Что в итоге

В статье представлены способы влияния на настроение клиента в переговорах и, соответственно, на их исход. Необязательно использовать их все сразу: в первое время будет сложно запомнить, чем прикосновение к голове отличается от прикосновения к носу или уху, и есть вероятность запутаться в толковании поведения собеседника. Постепенно запоминать значения невербальных сигналов и уделять внимание собственному внешнему виду и поведению - то, что поможет вам выходить победителем из любых переговоров.